違う商品が届いたと言われた(テレコ・商品違いなど)
違う商品が届いたと言われた(テレコ・商品違いなど)
お客様より異なる商品が届いたとお問い合わせが入った場合、以下パターンが考えられます。
テレコとは…物事を互い違いにすること。また、食い違いになること。あべこべ。
カスタマーセンターでは、A様の商品がB様に届いていて、B様の商品がA様に届いている状況を指します。
テレコは店舗分で発生することがほとんどです。
店舗発送分のテレコの対応方法は以下マニュアルを参照
店舗受取のテレコは以下フローの流れをベースにしつつ、状況に応じて対応します。
📕自宅配送の倉庫発送分のテレコの可能性について
自宅配送の倉庫発送分では半年～1年に1回程度しかテレコは発生しません。
そのため、倉庫発送分で違う商品が届いたと連絡があった場合は商品違い(別商品)か商品違い(雑誌10年)の場合がほとんどですが、倉庫発送分のテレコを疑う基準は以下に記載します。
■テレコの可能性を疑うべき注文
└・倉庫発送1点のみの注文で異なる商品が届いている
・倉庫から複数点が発送されているが、倉庫発送分全ての商品が間違っている
■テレコの可能性が無いと判断して良い注文
└・倉庫から複数点発送されている中で1点の商品違い
倉庫発送分のテレコ確定後の流れは以下社内FAQ参考
📌補足
倉庫発送同士のテレコを疑う場合も、テレコマニュアル3ページの「●テレコの確認方法(相手方の注文番号の記載がないとき)」と同じ要領で相手方の注文を探す方法でOK
テレコ相手が不在の場合は、商品違い(別商品)として不備対応します。
ブックオフオンラインではJANコードごとに商品を管理していますが、
雑誌については発売後5年以上経過した商品は取り扱いをおこなっていません。
雑誌は新品流通時から同じ商品番号(JANコード)を10年ごとに繰り返し使用しており、
ブックオフオンラインの商品管理方法だと、発行年の管理が困難であるためです。
しかし、検品時の見落としにより 「2024年5月号を注文したのに2014年5月号が届いた」といったケースが発生します。
発行が10年前の雑誌が届いている場合は、商品不備対応をおこないます。
参考テンプレ：【挿入型】10年雑誌（追記用）
ご注文通りに商品を届けている場合は、お客様の注文誤りや勘違いの可能性が高いです。
お客様へは注文通りお届けしていることをお伝えし、お客様都合返品であれば可能であることを案内しましょう。